Na era das conexões, das experiências e da busca pela constante satisfação, como estão suas estratégias de retenção de clientes?
Para muitos, esse pode ser um assunto repetitivo e sem importância. Mas para o empreendedor que entende a relevância de reter clientes, conhecer estratégias que facilitem o alcance dessa meta é fundamental. E é sobre isso que vamos falar no artigo de hoje.
Siga a leitura para conhecer 3 estratégias indispensáveis para a retenção de clientes!
Na prática, o que é a retenção de clientes?
É comum que as pessoas confundam retenção com fidelização. Afinal, os conceitos são próximos e com objetivos semelhantes, mas que trazem resultados bem diferentes.
Enquanto a fidelização significa conquistar o cliente para que ele te procure sempre que uma nova demanda surgir, a retenção vai além, pois garante que ele consuma as suas soluções com mais frequência, estando sempre em contato com sua empresa.
Isso significa que na retenção o vínculo tende a ser muito mais próximo! E, consequentemente, conquistar isso acaba por ser um pouco mais difícil, porém não impossível.
Um exemplo prático de retenção é a assinatura de TV a cabo ou de plataformas de streaming. Nesse caso, as empresas retêm seus clientes através da assinatura mensal e, quando algum consumidor deseja cancelar o serviço, é comum que o atendente ofereça condições e benefícios mais atrativos, a fim de manter a pessoa em sua carteira de clientes.
É uma estratégia que evidentemente funciona, mas que não conquista o público pelo coração.
Então, para que você cative o coração do seu público e tenha bons resultados, veja agora 3 estratégias poderosas de retenção!
1 – Entenda os desejos e necessidades do seu cliente
Essa é mais do que uma estratégia, é o primeiro passo para você começar a investir em retenção. Sem essa etapa, todas as demais ações podem ser em vão.
Para reter, você precisa conhecer o indivíduo com quem estará se relacionando. Entender os desejos, as dores, as necessidades, as paixões, os hábitos e os objetivos que ele possui para então personalizar o seu atendimento.
Além disso, você precisa entender quanto o seu cliente está disposto a pagar pelas suas soluções. Com isso, a comunicação e os serviços que você oferece podem ser adaptados ou a oferta pode ser personalizada.
Por exemplo: ele está mais preocupado com o preço ou com a qualidade do produto? Está em busca de soluções materiais ou imateriais? Em quais canais ele procura por serviços que atendam à sua necessidade?
Essas são apenas algumas perguntas que você precisa saber a resposta. Depois disso, é só trabalhar continuamente no vínculo afetivo, estabelecer uma relação a longo prazo.
2 – Garanta a excelência na solução de problemas
Segundo pesquisa realizada pela empresa Salesforce, aproximadamente 90% dos consumidores brasileiros consideram a experiência de compra tão importante quanto os produtos ou serviços.
Levando esse dado em consideração, é nítido que a sua empresa precisa oferecer uma experiência de compra satisfatória, que seja no mínimo eficiente, atenciosa e memorável.
Inclusive, isso deve se estender ao pós-venda. Afinal, caso o cliente precise solucionar algum problema no uso do serviço ou produto, o seu atendimento nesse momento é a chave para retê-lo.
Mas é óbvio que a solução de problemas não precisa acontecer apenas quando o consumidor te procurar. Muito pelo contrário: se você for de encontro a ele para questionar suas necessidades e demonstrar que está disposto a ajudar, com certeza sua empresa será vista com bons olhos.
Por isso, tenha em mente que um atendimento de excelência começa antes mesmo da venda, mas se torna indispensável na posterioridade.
3 – Estabeleça canais de atendimento rápidos e acessíveis
No tópico acima falamos sobre o pós-venda e a atenção que você precisa dar ao seu cliente na hora de solucionar problemas depois da compra.
Mas, para que a experiência seja completa, além da maneira como sua empresa ou sua equipe irão atendê-lo, também é importante que o canal de comunicação contribua.
Seja esse canal um SAC, um bate-papo nas redes sociais ou um e-mail, o primeiro ponto é que o acesso ao atendimento precisa ser rápido e prático, de maneira que o cliente não precise cumprir muitos passos para conseguir contato com a empresa. Quanto mais intuitiva e eficiente, melhor a experiência.
O segundo ponto é que o seu retorno precisa ser rápido, pois nenhuma pessoa gosta de ficar esperando. Principalmente se for para tirar dúvidas ou resolver algum problema. Portanto, certifique-se de que há alguém no seu time para sempre responder aos clientes rapidamente e amistosamente.
Dica extra: seja sempre transparente e acolhedor. Isso humaniza o seu atendimento e faz com que o cliente confie mais na sua empresa e nas pessoas ali presentes.
E aí, pronto para ter sucesso na retenção de clientes? Para se aprofundar mais ainda nesse assunto, confira também 5 dicas de ouro que vão turbinar o atendimento personalizado do seu negócio.
